Uusi työ yllätti: "Kela onkin moderni ja ketterä" – Johanna Kortetjärvi vaihtoi hotellin aulabaarin tunnelmasta Kelan asiakaspalveluun

Johanna Kortetjärvi viihtyy Kelan asiakaspalvelussa. Hän on ylpeä siitä, millä asenteella ja kehitysinnolla uudella työpaikalla tehdään töitä. Ulla Mether

Ulla Mether

Muutosta oli ollut ilmassa jo jonkin aikaa, mutta viimeinen niitti sille oli lomautus, joka ajoi Johanna Kortetjärven kotiin hotelli Scandicin asiakaspalvelutehtävistä. Lomautuksen aikana hänellä oli aikaa ajatella työelämää ja elämää yleensä. Hieman aiemmin hän oli jo muuttanut kaupungista maalle Myrskyläntien varteen ja nyt vuorossa oli uusi työ, jonka hän kokee aiempia tehtäviään merkityksellisemmäksi.

– Olen aina ajatellut, että teen työtä, mistä pidän. Hotelli- ja ravintola-ala kiinnostaa minua edelleen, mutta ei työmielessä, hän pohtii.

Kortetjärvi aloitti Kelan asiakaspalvelussa ryhmäpäällikkönä heinäkuun alussa. Hänen vastuualueeseensa kuuluvat Porvoo, Loviisa ja Sipoo.

Aiemmat kymmenen vuotta hän työskenteli yksityisillä työnantajilla, muun muassa Porvoossa Enstolla ja hotelli Sparressa.

Asiakaspalvelun lähtökohta on tosissaan aika erilainen Kortetjärven nykyisessä työssä ja aiemmilla työpaikoilla. On eri asia astua sisään hotellin vastaanottoon ja Kelan toimistoon.

Moni muukin asia on toisin yksityisellä ja julkisella työnantajalla, mutta moni asia myös Kelan eduksi, Kortetjärvi painottaa.

– Monella suomalaisella on varmasti Kelasta aika jäykkä kuva. Että se on sellaista vanhanaikaista, byrokraattista valtionhallinnon toimintaa. Ja oli minullakin aluksi.

– Mutta huomasin, että jo esimerkiksi Kelan nettisivuilta huokui sellainen uusi strateginen ajattelu, ja nimenomaan asiakaspalvelussa: palvelun korostuminen.

Kortetjärven mukaan palveluajattelua on painotettu Kelassa viime vuodet ja tulokset alkavat näkyä.

– Uusi strategia tuli viime vuonna, ja sen jalkauttaminen kestää aikansa.

Kortetjärvi on tyytyväinen myös siihen, miten uusi työnantaja painottaa valmentavaa johtamista, yksilöiden kehittymistä ja vastuun ottamista omasta työstä.

– Yrityspuolella on paljon puhetta, mutta tapahtuuko kuitenkaan mitään? Kelassa se on läsnä koko ajan.

Korona-aalto siirsi Kelan palvelut tiskeiltä puhelimeen ja nettiin. Kortetjärvi aloitti työt vasta pahimman härdellin jälkeen, eikä voi kuin ihailla sitä, miten ison organisaation toiminta saatiin käännettyä lyhyessä ajassa käytännössä täysin päälaelleen.

– Upealla tavalla iski vasten kasvoja, että miten on pystytty tekemään niin iso muutos sellaisella henkilöstömäärällä lyhyessä ajassa. Palvelupisteitä pantiin turvallisuussyistä kiinni, mutta silti asiointitarve oli olemassa.

Piti ratkaista, miten tuhansiin palvelupyyntöihin pystytään vastaamaan puhelimessa ja tiedottamaan tästä asiakkaille.

– Alusta asti ja tälläkin hetkellä vastausajat olivat sellaiset, että alle minuutissa pääsee puhelimella läpi. Harva ketteräksi itseään tituleeraava moderni yritys semmoiseen pystyisi, Kortetjärvi epäilee.

Hän kehuu myös palveluopastusta nerokkaaksi: toimipisteen aulassa asiakas kohtaa ihmisen, joka tervehtii ja selvittää, tarvitseeko asiakkaan todella jäädä jonottamaan, vai hoituisiko asia lyhyellä, täsmällisellä neuvonnalla tai lomakkeen tiputtamisella laatikkoon.

Nyt tällä samalla asenteella palvellaan asiakkaita puhelimessa. Kortetjärven mukaan ihmisillä on ehkä vielä hieman se vanha käsitys, että asioita ei voisi hoitaa puhelimitse tai netissä. Puhelimessa voi kuitenkin hoitaa kaikki ne samat asiat kuin palvelutiskilläkin. Ja liitteeksi käy puhelimella otettu kuva paperista.

– Asioinnin siirtyminen puhelimeen ja nettiin itse asiassa nopeuttaa asioiden käsittelyä, Kortetjärvi sanoo.

Tiskille voi edelleen tulla asioimaan, jos niin haluaa. Toimistolle voi myös varata itselleen täsmäajan.

Kelan asiakaspalvelun ydintehtävä on kartoittaa asiakkaiden kokonaistilanne ja ohjata heidät oikeiden palvelujen pariin. Työssä pärjää Kortetjärven mukaan parhaiten, kun omaa tilannetajua.

– Hyvä asiakaspalvelija ymmärtää tilanteen vaatimukset, sen, mistä lähdetään liikkeelle ja mihin edetään, palvelutarpeen. Haastavaahan se on.

Toisaalta pieleen menneet tilanteet opettavat ja asiakkaiden tarpeita tulkitsee kerta kerralta paremmin.

– Esimerkiksi hotellimaailmassa sen ei loppujen lopuksi aina tarvinnut olla se hotelliyö – jos osasi haistella, niin tajusi, että asiakkaat haluavat vain purkaa kokemustaan ja tulla kuulluiksi, ja kahvikuppi riittää. Samalla tavoin Kelan asiakaspalvelussa palvelutilanteessa on kyse ihmisten vuorovaikutustilanteesta. Tavoitteena on onnistunut, tai jopa odotukset ylittänyt asiakaskohtaaminen.

Mitä tunnetta artikkeli sinussa herättää? Ilmaisemalla tunteesi näet toisten reaktiot.

Keskustelu

Tilaa uutiskirje

Kun tilaat uutiskirjeen, saat päivittäin sähköpostiisi tärkeimmät paikalliset uutiset. Uutiskirje lähetetään sähköpostiisi joka päivä kello 14.